「又來了！」凱樂氣炸了，在辦公室裡大聲抱怨著。
「明明我早就把變更項目mail 給大家，並請大家於會議前將意見表回傳給我彙整，他每次都不看，開會時才說不知道、沒收到！還好這次有寄件備份當證據，不然又變我的錯？」
凱樂是有潛力的年輕人，負責特殊產品行銷案。但幾次專案會議下來，她受夠了跟這些專案成員的溝通。
「要不要喝紅茶？」路過的馬克遞上了一杯紅茶，淡定地說。
「..。」凱樂接過紅茶，啜了一口。「謝謝，真羨慕你的專案好像都不用面對這些鳥事。」
「一定會遇到的呀，但重點是接下來要如何處理。」馬克是出色的專案經理，曾參與很多特別的專案。
「怎麼處理？就.叫大家一定要看mail、一定要回呀。難不成要我去求他們嗎？」
馬克笑了笑，搖搖頭。
「不然咧？列罰則？我可不想當壞人！更何況，我哪來的權限？」
馬克從手中的資料夾，翻出一份資料，遞給凱樂，並說：「這叫做『溝通管理計畫書』，是專案管理計畫書的一部分。它記載了每位專案成員的『資訊需求』與『溝通方法』等資訊。」
「這看起來像通訊錄。」凱樂疑惑地看著。
「哈！不太一樣。溝通管理計畫書，是要與專案成員一同討論的，目的是為了讓適當的資訊，在適當的時間，以適當的方法，傳遞給適當的人。
專案成員不常看mail，通常有兩種可能；其一是我們把所有資訊傳給了所有人..。」馬克還沒說完，凱樂就急著發問：「可是資訊不是要透明嗎？」
「這是不同的概念。不透明是指：他該知道我們卻沒有讓他知道。而我指的是：若我們塞了過多資訊給大家，反而會造成他們遺漏重要訊息。」馬克解釋著。
「所以他們可能不知道那封『意見表』應該要優先處理？」
「是有這種可能。第二種，也許是用錯了溝通方法。」馬克指著溝通管理計畫書說：「仔細看，不是所有狀況、所有人的溝通方法都是寄e-mail 喔。面對不同習慣的人，我們要額外採用不同的方法。」
「我看到了，有的人是打分機，有的人是傳簡訊，有的人是貼便利貼，有的人則不介意打手機。哇！還有人在不同時段給了不同的方法耶！」
「因為每個人的習慣都不同呀！若專案成員不常或不方便收e-mail，或他一開始自認e-mail 是最佳溝通方式，但後來常發生沒有看的狀況，這時就該換方法。」馬克做了總結：「因此，一旦發生溝通失效，我們應先審視與修正溝通管理計畫書，確認是否有將對的訊息給了對的人、是否用對了溝通方法。」
「嗯，好像是這樣沒錯..。」凱樂深思了一會：「我現在最大的問題是：我連溝通管理計畫書都沒有！」
「哈.那就快去做一份吧！」馬克收回了資料，並提醒著：「如果你後來覺得它不管用，可能是溝通管理計畫書寫的太簡陋或不切實際；如果哪天你確定用不到它，表示你已能掌握所有專案成員的溝通習慣。」
凱樂如獲至寶，隨手拿了紙筆問：「馬克，你的最佳溝通方法是？如果我有專案管理的問題要問你的話..。
永光化學 總經理室 黃世承
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