流程改造、全新出發

流程改造、全新出發

總經理室 李明達

記得當年服役時，有次休假帶女友到王品集團的火鍋店用餐，王品集團是出了名的服務好、餐點品質佳，而用餐過程中發生一個小插曲，讓我體會到流程對於企業的重要性。

事情是這樣的，我約了女友去那家火鍋店用餐，過程中我發現他們廁所內與洗手槽周邊的地板有點濕，於是就將這個情況寫在問卷上，想不到過了一會兒，店長竟然出現了，他帶著內疚的神情、不斷的道歉，並且還送我們每人一份小禮物，之後我再去廁所時，發現地板環境已經完全改善了！
經過這次經驗，我對服務業的印象完全改觀，深感他們背後一定有套厲害的管理系統，於是上網查了一下，才知道他們有在做「顧客關係管理」，比較具體的感受是：用餐過程中，服務人員都會不時詢問：餐點是否滿意？是否有需要改善的地方？飯後還有滿意度問卷，調查餐廳環境、服務、餐點品質...等，此外，如果各位有去該集團的餐廳用過餐、留過資料，每逢生日、年節時，還會收到餐廳的優惠簡訊，這些就是餐廳想要與顧客保持良好關係所做的努力，也讓我們選擇在外面用餐時，可以第一個想到他們餐廳。

除了上面介紹的顧客關係管理外，相信他們背後一定還有其他核心流程在運作，透過流程之間的協作、成長，才能讓顧客真實感受到他們的用心，也為企業帶來更大獲利。

永光化學流程改造

永光化學在2013下半年，啟動了核心流程改造計劃，我們希望成為顧客最親密的合作夥伴，能瞭解並滿足每位顧客的需求，我們將原有的銷售供貨流程拆開，變為：顧客關係管理流程(CRM)與物流管理流程(MFM)，這也呼應我們的品質政策：關懷顧客、共創價值。

此外，原有的原料供應流程也全面升級為供應商關係管理流程(SRM)，希望透過與供應商的協同合作，取得高品質且穩定供貨的原料；最後，我們也將技術服務流程升級為技術行銷與服務流程(TMS)，希望在提供售後服務時，可藉此機會瞭解顧客真實需求，並提供最適當的產品給顧客，讓顧客的生產更加順利！

除上述提到的四個新流程外，加上原有的新產品開發流程(NPD)與重新命名的製造管理流程(MFG)，我們共有六大核心流程，並派任適任的流程負責人與督導副總，新流程之間的關係也更加緊密，將顧客端、製造商、到供應商這整個供應鏈活動串聯起來，透過整體性的目標思考；對外滿足顧客需求，對內強化功能單位間的溝通與協作、打破舊流程的穀倉隔閡，大家都朝同一方向拼博和努力。

新流程將於2014年開始運作，而流程運作也需要大家的支持與鼓勵，相信這次流程改造，定能為永光注入一股新的能量，讓我們再一起走過第二個40年，永光化學～GO!