永光化學一廠 賴致中
六標準差提供了一套處理問題的思考邏輯及統計分析工具， 成為我們與客戶溝通的重要基礎。
2011年7月，原本一直定出貨的連續幾批送樣都不被美國的客戶接受。這一驚，真的是非同小可！我們的品保單位雖再次確認產品品質沒問題、但客戶卻說有問題，這到底是哪裡出了差錯？一定要趕快釐清、要查清楚才行。
持續溝通，避免供貨中斷
為了避免因我方暫時不得出貨而可能造成對方斷料、生產線停擺的窘境，我們立即運用六標準差的管理工具，探討可能原因，並針對雙方的檢驗數據進行「假設檢定」：蒐集之前出貨的歷史數據，以對各項檢驗結果進行統計分析，並召開幾次的討論會議，希望能儘快找出真因。 在經過一連串的統計分析與檢討，初步推論很可能是因為雙方的操作條件不一致，諸如染色條件、布種、設備或人員操作手法等等的差異所致，這些都需要雙方逐項比對與釐清。我們將以上想法回饋給客戶、並附上我方完整的檢測條件供客戶參考；客戶在得知永光是如此慎重、迅速的分析與檢討可能原因時，就先答應重新選定標準品、繼續出貨，暫時解除了客戶生產線可能斷料的危機。
努力拉近差距，警報卻再響起
事件雖暫時落幕、產品也穩定的交貨中；但拉近彼此在染色製程條件差異的渴望，在我們心裏卻從未消減。透過各種管道，我們陸續掌握到客戶端的操作條件資訊，並持續探討雙方檢測系統的差異。
2012年8月，震撼彈再度引爆─連續幾批的產品又不被客戶接受了！眼看著客戶端的庫存很快就要見底，我們急得如熱鍋上的螞蟻。幸虧業務單位及時帶回客戶端所使用的標準品，再加上之前透過統計檢定所進行的探討與分析結果，我們細心比對之後才發現：原來是客戶端的標準品衰退所造成的誤判。為了讓客戶瞭解及安心，我們同樣也提供了統計檢定分析與檢測說明，並透過電子郵件不斷的與客戶溝通。
統計分析，開啟溝通大門
2013年初，客戶答應針對此再發事件進行面對面的討論。雖然在一開始，雙方都各自表述、沒有具體的交集，但因著我們積極解決問題的誠意和決心、及以統計技術做溝通的基礎，客戶也有了善意回應：重新選定標準品、雙方共同確認標準品品質，並以客戶端的染色製程條件做為共同的檢測標準，讓彼此的檢測差異降到最低。
這事件，讓我們見識到：在面對問題時，六標準差提供了一套處理問題的思考邏輯及統計分析工具、成為我們與客戶溝通的重要基礎，不但協助化解兩次客戶端可能缺料的危機，更實踐「以客為尊、穩健可靠」的品牌價值，讓客戶對永光化學更深具信心！
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